Un agent téléphonique IA décroche à votre place, comprend ce que dit l’appelant avec ses propres mots, et agit : il répond à la question, pose le rendez-vous ou prend le message.
Ce n’est ni un répondeur, ni un standard « tapez 1, tapez 2 ».
Le répondeur enregistre. Le standard oriente. L’agent téléphonique IA, lui, tient la conversation.
J’ai construit Atlas, l’agent téléphonique de BotLib, pour les artisans et les petites entreprises qui ne peuvent pas décrocher pendant qu’ils travaillent.
Dans ce guide, je vous explique comment il fonctionne vraiment, ce qu’il change dans la gestion de vos appels entrants, ce qu’il ne sait pas faire, et comment on le met en place chez vous.
Qu’est-ce qu’un agent téléphonique IA ?
C’est un logiciel qui répond au téléphone comme le ferait une personne à l’accueil.
L’appelant parle normalement. Il n’a pas de touche à taper, pas de menu à écouter, pas de mot-clé à prononcer.
L’agent comprend la demande, pose une question s’il lui manque une information, puis fait ce qu’on attend d’un accueil : renseigner, réserver, noter.
La différence avec un répondeur est simple. Un répondeur ne fait rien de ce qu’on lui dit. Il attend que vous rappeliez.
Pourquoi un répondeur récupère rarement un appel manqué
Pensez à votre propre comportement. Quand vous cherchez un plombier, un électricien ou un coiffeur et que vous tombez sur un répondeur, combien de fois laissez-vous un message pour attendre qu’on vous rappelle ?
La plupart des gens appellent l’entreprise suivante sur la liste. Ils ont un problème à régler, et la première entreprise qui répond obtient souvent le chantier.
C’est ce vide que comble un agent téléphonique IA. Il ne vous rend pas plus disponible. Il évite simplement que l’appel soit perdu pendant que vous travaillez.
Comment fonctionne un agent téléphonique IA
Un agent téléphonique IA assemble quatre briques. Chez BotLib, ce sont celles-ci.
- La téléphonie. L’appel arrive sur la ligne et l’agent décroche. Nous utilisons Twilio.
- L’écoute. La voix de l’appelant est transformée en texte, au fil de la conversation.
- La compréhension. Un modèle de langage lit ce texte, comprend l’intention et décide de la réponse. Nous utilisons Claude, d’Anthropic.
- La voix. La réponse est prononcée avec une voix naturelle. Nous utilisons ElevenLabs.
Ces quatre briques ne suffisent pas. Un modèle de langage laissé seul improvise, et au téléphone, une improvisation devient vite une promesse que vous n’avez pas faite.
C’est pour ça que chaque agent Atlas travaille à partir d’une fiche entreprise : votre métier, votre zone, vos horaires, vos prestations, et surtout ce que vous ne faites pas.
Cette fiche est sa seule source de vérité. Ce qui n’y figure pas, il ne l’invente pas.
Enfin, l’agent a des outils. Le principal, c’est votre Google Calendar : il y lit les créneaux libres et y écrit les rendez-vous.
Ce que contient votre fiche entreprise
La fiche est ce qui fait que l’agent parle comme votre entreprise, et non comme un assistant générique. Elle est construite à partir du questionnaire que vous remplissez, et elle contient :
- Votre métier et vos prestations : ce que vous faites, avec les mots que vos clients utilisent.
- Ce que vous ne faites pas : les travaux que vous refusez, pour que l’agent ne les accepte jamais à votre place.
- Votre zone d’intervention : les communes ou les secteurs que vous couvrez.
- Vos horaires : les seules plages où des rendez-vous sont proposés.
- Les questions à poser : ce que vous devez savoir avant de vous déplacer, comme l’adresse ou une courte description du problème.
- Votre numéro d’urgence, si vous voulez que l’agent puisse le communiquer.
- Les prix que vous acceptez de citer, toujours comme indicatifs, ou aucun.
La règle est simple : ce qui n’est pas écrit dans la fiche n’est pas dit au téléphone.
Gestion des appels entrants : répondeur, standard, secrétariat ou agent IA
Voici comment se comparent les quatre façons de gérer un appel que vous ne pouvez pas prendre.
| Ce qui se passe quand le client appelle | Ce qu’il vous reste à faire | |
|---|---|---|
| Répondeur | Il entend une annonce et peut laisser un message | Écouter le message et rappeler |
| Standard « tapez 1 » | Il navigue dans un menu, puis tombe sur une personne ou un répondeur | Tout, dès qu’il arrive jusqu’à vous |
| Secrétariat humain | Une personne comprend la demande, dans les horaires prévus par le contrat | Lire la note transmise |
| Agent téléphonique IA | Il obtient une réponse, un rendez-vous ou la prise de son message, à toute heure | Lire le récapitulatif |
Un secrétariat humain reste le meilleur choix pour les demandes complexes, sensibles ou qui demandent du jugement. L’agent IA couvre bien les appels répétitifs : horaires, zone, disponibilités, prise de rendez-vous.
Ce qu’Atlas sait faire pendant un appel
- Décrocher jour et nuit, week-ends compris.
- Répondre aux questions courantes à partir de votre fiche : horaires, zone d’intervention, prestations proposées.
- Qualifier la demande : ce qui se passe, où, et à quel point c’est pressé.
- Poser le rendez-vous dans votre Google Calendar, sur un créneau réellement libre. Je détaille ce déroulé dans l’article sur l’automatisation de la prise de RDV par téléphone.
- Donner votre numéro d’urgence, si vous lui en fournissez un, quand la situation le justifie.
- Parler français et anglais, et basculer si l’appelant change de langue.
Après chaque appel, vous recevez un e-mail avec l’issue, un résumé et la transcription complète. Si l’appel s’est mal passé, l’objet commence par [PROBLEME].
Trois situations, concrètement
Les situations ci-dessous sont des exemples illustratifs. Elles décrivent la façon dont Atlas est conçu pour se comporter, pas des appels de clients identifiés.
L’appelant pose une question qui n’est pas dans la fiche
Un appelant demande si vous réparez un type d’équipement que vous n’avez jamais listé. Atlas ne devine pas. Il répond qu’il préfère faire rappeler le responsable, prend le nom et le numéro, et place la question dans le récapitulatif que vous recevez.
L’appelant veut un horaire que vous ne proposez pas
Un appelant demande 22 h un dimanche, en dehors de vos horaires. Atlas propose les prochains créneaux réellement libres dans vos horaires d’ouverture, au lieu d’écrire un rendez-vous que vous devriez annuler.
L’appelant change de langue
Un appelant commence en français et continue en anglais au milieu de la conversation. Atlas suit le changement sans reprendre l’échange depuis le début, et la transcription que vous recevez contient tout l’échange.
Ce que vous recevez après chaque appel
Dès que l’appel se termine, un e-mail vous parvient. Il contient l’issue, la durée, le nom et le numéro de l’appelant, sa demande, le rendez-vous s’il y en a un, un résumé et la transcription complète.
L’appelant ne reçoit une confirmation écrite que si un rendez-vous a été pris et qu’il a laissé une adresse e-mail.
Vos appels restent aussi consultables dans votre espace client, avec leur résumé et leur transcription, aussi longtemps que votre abonnement est actif.
Ce qu’il ne sait pas faire
Je préfère l’écrire avant que vous l’essayiez.
- Il ne transfère pas l’appel vers vous ou vers un collègue. Il peut donner un numéro, mais il ne bascule jamais la ligne.
- Il n’envoie pas de SMS. Tout part par e-mail.
- Il ne pose aucun diagnostic et n’annonce aucun délai d’intervention.
- Il ne cite aucun prix qui ne figure pas dans votre fiche, et ceux qui y figurent restent indicatifs.
- Il ne remplace pas votre jugement sur un dossier délicat. Sur un sujet qui sort de sa fiche, il dit qu’il préfère faire rappeler le responsable.
Le brancher sur votre CRM est possible, mais ce n’est pas dans l’offre de départ : c’est une option, à chiffrer à part.
Comment on met en place votre agent téléphonique IA
- Vous remplissez un questionnaire sur votre métier. Comptez une heure.
- Nous construisons votre agent à partir de vos réponses.
- Vous l’appelez et vous l’écoutez, à votre rythme.
- On ajuste ensemble ce qui sonne faux.
- Il décroche pour de vrai.
Comptez 3 à 5 jours entre la validation de votre questionnaire et la mise en ligne.
Comment le tester pendant l’essai
L’essai sert à vérifier que l’agent dit ce que vous diriez vous-même. Voici une série d’appels de test à passer vous-même.
| Appel de test | Ce qui doit se passer | Où vérifier |
|---|---|---|
| Demander un rendez-vous sur un créneau libre | Le rendez-vous apparaît dans votre agenda | Google Calendar, e-mail récapitulatif |
| Demander un créneau déjà pris | Pas de doublon, un autre créneau est proposé | Agenda, transcription |
| Poser une question absente de votre fiche | Rien d’inventé, le responsable est invité à rappeler | Transcription |
| Demander un diagnostic ou une heure d’arrivée | L’agent refuse poliment | Transcription |
| Demander un transfert ou un SMS | L’agent explique qu’il ne fait ni l’un ni l’autre | Transcription |
Notez les phrases exactes qui sonnent faux. Elles rendent votre demande d’ajustement précise, et c’est ce que nous corrigeons à l’étape quatre de la mise en place.
Combien ça coûte
Atlas coûte 39 €/mois pour les 20 premiers clients, prix conservé tant que l’abonnement reste actif, puis 99 €/mois. S’ajoutent 0,20 € par minute d’appel, arrondie à la minute supérieure. Tous les prix sont TTC.
Concrètement, un mois à 100 minutes facturées coûte 39 € + 20 €, soit 59 €. Un mois à 300 minutes coûte 39 € + 60 €, soit 99 €. Au tarif normal de 99 €, ces deux mois coûtent 119 € et 159 €.
L’essai dure 7 jours avec 100 minutes offertes, une seule fois. La carte est enregistrée à l’inscription et le premier prélèvement a lieu au septième jour. Les minutes au-delà des 100 offertes sont facturées, même pendant l’essai. Le détail est sur la page tarifs.
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