Permanence téléphonique pour artisan : lorsque vous êtes sur un chantier, l’enjeu n’est pas seulement de décrocher. Il faut recueillir assez d’informations pour comprendre la demande et décider de la suite sans interrompre votre intervention.
Atlas est un réceptionniste IA destiné aux appels entrants. Il peut recueillir une demande, proposer un créneau disponible dans Google Calendar et envoyer un récapitulatif par e-mail. Il ne remplace pas le jugement technique de l’artisan.
Dans ce guide, vous voyez ce qu’Atlas recueille pendant que vous travaillez, comment se déroule un appel, ce que vous recevez ensuite, comment préparer la mise en place et ce que cela coûte, sans promesse que le produit ne tient pas.
Pourquoi un message vocal ne suffit pas sur un chantier
Quand vous ne pouvez pas décrocher, deux situations se présentent. Soit l’appelant tombe sur une messagerie et laisse un message, soit il raccroche et appelle une autre entreprise.
Dans le premier cas, le message est souvent incomplet : un prénom sans nom de famille, un numéro dicté trop vite, une adresse sans commune, une demande résumée en trois mots. Vous écoutez le message le soir, vous rappelez, et vous reposez les questions que vous auriez posées tout de suite si vous aviez décroché.
Une permanence téléphonique cherche à éviter cette perte d’information. Elle n’a pas pour but de remplacer votre expertise, mais de rassembler, au moment de l’appel, ce dont vous avez besoin pour rappeler intelligemment ou pour fixer un rendez-vous.
Quelles informations recueillir pendant votre absence ?
Une fiche de demande utile doit permettre de rappeler le client ou de préparer un rendez-vous. Selon le métier, Atlas peut demander le nom, le numéro, l’adresse, la nature générale de la demande et le créneau souhaité.
La configuration est établie à partir de votre questionnaire. Vous définissez les prestations proposées, la zone couverte, les horaires et les demandes que l’agent ne doit pas traiter.
Nom, téléphone, adresse et motif de l’appel
Pour une demande d’intervention, l’adresse peut être aussi importante que le numéro de téléphone. Elle permet de vérifier ensuite si le chantier se situe dans votre secteur. Le motif doit rester descriptif : « fuite sous l’évier » ou « chaudière qui ne démarre plus », par exemple.
Atlas ne transforme pas cette description en diagnostic. Il recueille les mots de l’appelant et les transmet. Cette limite réduit le risque de donner une consigne technique inadaptée.
Un appel pendant un chantier, étape par étape
Voici un exemple illustratif du déroulé, pour un artisan dont l’agent connaît la zone, les horaires et les prestations. Il ne s’agit pas d’un cas client réel.
- L’appel arrive pendant que vous êtes occupé. Vous ne décrochez pas et vous continuez votre travail.
- Atlas décroche et se présente au nom de votre entreprise.
- Il demande ce dont l’appelant a besoin et reformule si la demande est vague.
- Il recueille les coordonnées : nom, numéro confirmé et, si la demande l’exige, adresse.
- Il propose un créneau libre dans Google Calendar si l’agent y est connecté, puis crée le rendez-vous avec l’accord de l’appelant.
- Il termine l’appel sans annoncer de délai d’intervention ni de diagnostic.
- Vous recevez un e-mail avec le résumé et la transcription, que vous lisez à la pause.
Vous n’avez pas eu à interrompre votre intervention, et vous disposez pourtant d’une demande complète à traiter.
Proposer un rendez-vous disponible
Si votre agent est connecté à Google Calendar, il peut consulter les créneaux libres et créer un rendez-vous pendant l’appel. Le client choisit parmi les disponibilités configurées.
Le rendez-vous confirme un créneau dans l’agenda. Il ne garantit ni une intervention immédiate ni une heure d’arrivée sur place. Cette distinction doit être claire dans le scénario de l’agent.
Consulter le récapitulatif après le chantier
Après chaque appel, le dirigeant reçoit un e-mail avec un résumé et la transcription. Il peut alors vérifier l’identité du client, son adresse, sa demande et le rendez-vous réservé.
Ce suivi évite de dépendre d’un message vocal incomplet. Il permet aussi de contrôler la qualité de l’accueil et d’ajuster les questions posées lors des futurs appels.
Si un appel s’est mal passé, l’objet de l’e-mail commence par [PROBLEME] : vous repérez ces cas sans ouvrir chaque message. Tous vos appels restent consultables dans votre espace client tant que l’abonnement est actif.
Trier les appels : ce qui se traite tout de suite, ce qui attend
Tous les appels n’ont pas la même urgence. Une manière simple d’organiser votre retour de chantier consiste à classer les récapitulatifs en trois groupes.
- Rendez-vous déjà posé : il apparaît dans votre agenda. Vous vérifiez simplement l’adresse et le motif.
- Demande à rappeler : l’appelant n’a pas pris de rendez-vous, ou sa demande sortait de la configuration. Vous le rappelez avec le contexte sous les yeux.
- Demande hors périmètre : hors zone, hors prestation ou sans suite. Vous décidez de répondre ou non.
Ce tri prend quelques minutes parce que chaque récapitulatif contient déjà la demande reformulée et la transcription complète.
Ce qu’Atlas ne doit pas annoncer
- Atlas ne diagnostique pas une panne ou un problème technique.
- Atlas ne déclenche pas automatiquement le départ d’un artisan.
- Atlas ne promet pas de délai ou d’heure d’arrivée.
- Atlas ne transfère pas l’appel en direct.
- Atlas n’envoie pas de SMS.
Vous pouvez fournir un numéro d’urgence que l’agent communiquera dans les situations prévues. Il ne bascule toutefois pas la ligne vers ce numéro.
IA ou permanence humaine : une différence de fonctionnement
Une permanence humaine peut être préférable lorsque les demandes exigent une appréciation immédiate, de la négociation ou des exceptions fréquentes. Une IA convient mieux aux parcours répétables dont les questions et limites peuvent être définies à l’avance.
Le bon choix dépend donc du contenu des appels. Écoutez ou relisez un échantillon récent et classez les demandes : renseignements courants, rendez-vous, urgence réelle, diagnostic, modification complexe ou autre exception.
Préparer votre questionnaire de configuration
La qualité de l’accueil dépend directement de ce que vous écrivez dans le questionnaire. Quelques minutes de préparation évitent plusieurs allers-retours ensuite. Voici les points à rassembler.
- Vos prestations, en distinguant celles que vous acceptez et celles que vous refusez.
- Votre zone d’intervention, avec les communes ou les départements concernés.
- Vos horaires et vos jours de fermeture.
- Les informations à demander à l’appelant selon le type de demande.
- Les tarifs que l’agent peut citer, à indiquer comme indicatifs, ou aucun tarif si vous préférez ne rien annoncer.
- Votre éventuel numéro d’urgence, si vous souhaitez que l’agent le communique.
Plus ces éléments sont précis, moins l’agent a de raisons de renvoyer l’appelant vers un rappel.
Configurer Atlas avec votre fiche métier
La mise en place commence par un questionnaire sur votre entreprise. Après validation, la configuration prend généralement trois à cinq jours. Vous appelez ensuite l’agent pour vérifier sa présentation, ses questions et ses réponses avant l’ouverture de la ligne aux clients.
Testez au moins un appel normal, une demande hors zone, un cas urgent, une question sans réponse et un rendez-vous. Vérifiez ensuite Google Calendar, l’e-mail récapitulatif et la transcription.
Combien coûte Atlas en France ?
Le tarif normal est de 99 € par mois plus 0,20 € par minute d’appel, avec un arrondi à la minute supérieure pour chaque appel. Les 20 premiers clients peuvent bénéficier d’un tarif de lancement à 39 € par mois tant que leur abonnement reste actif. Tous les prix sont TTC.
L’abonnement annuel coûte 374,40 €, avec les minutes facturées séparément. L’essai dure sept jours, comprend 100 minutes une seule fois et nécessite une carte. Le premier abonnement est prélevé au septième jour.
Pour estimer votre facture, multipliez le nombre d’appels reçus dans le mois par leur durée moyenne, en arrondissant chaque appel à la minute supérieure. Au tarif de lancement, 100 minutes facturées représentent 39 € plus 20 €, soit 59 € dans le mois. Avec 200 minutes, le total est de 79 €. Au tarif normal, 100 minutes représentent 99 € plus 20 €, soit 119 €.
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